工商時報 2009-11-27
社交網路影響無遠弗屆，若出現壞口碑恐將痛失客源。彭博社周四引述Convergys調查顯示，在Twitter、Facebook和YouTube網站中，只要出現1個對企業的負面評價或意見，就會使得該企業失去最多30位客戶。
Convergys所作的顧客調查報告指出，上述每個網站平均受訪的45人當中，有三分之二的人表示若在網站上看到對於某家企業的負面看法，則會選擇避免或完全終止與該公司進行生意往來。
Convergys資深副總裁Frank Sherlock表示，網路上張貼內容和影片的趨勢，已形成一個「沈默的耗損（silent attrition）」現象，意指顧客如今會選擇不直接抱怨，就撤換公司。
身為客服中心服務供應商的Convergys進行1項2,000名英國消費者調查，結果顯示，有三分之一的受訪者認為他們會將不好的消費經驗公布在網路上。
Sherlock指出，將影片張貼於YouTube這家全球最受歡迎的影片分享網站，其影響力絕對可以達到可觀的效果。
TAG:
口碑
客戶